Registro Reclami Clienti Excel - Modello Gratis

In Parametri, E5 è la data di riferimento, inizialmente il giorno corrente. E6 ed E7 delimitano le date di apertura delle pratiche incluse nei riepiloghi. Per fotografare una situazione chiusa, inserire una data fissa in E5 e conservare la copia. Le cinque posizioni per i responsabili e le sette categorie possono essere rinominate nelle liste: mantenere nomi univoci e aggiornare anche le pratiche già registrate.

1. Assegnare un ID stabile e univoco, quindi inserire data di apertura, cliente e riferimento interno. Un secondo messaggio sulla stessa pratica non richiede automaticamente un nuovo ID.
2. Scegliere categoria, priorità, stato, responsabile ed esito dalle liste. Riassumere il problema nelle note e conservare le evidenze nel sistema documentale usato dall’azienda.
3. Lasciare vuota la data di conclusione per Aperto, In Lavorazione ed Escalation. Per Chiuso o Archiviato, indicare una data coerente e un esito diverso da In Attesa.
4. Quando viene inviata la prima risposta, registrarne la data in O. Il file non la deduce dal cambio di stato e non invia comunicazioni al cliente.
5. Controllare Q: soltanto le righe OK alimentano i riepiloghi. Da verificare richiede una correzione nei dati di origine.

La scheda individuale è un allegato manuale: modificarla non aggiorna il registro. Riportare l’ID della pratica prima di stamparla o archiviarla. Per un rimborso effettivamente eseguito, il registro incassi e pagamenti può seguirne il movimento; l’esito del reclamo da solo non registra un’uscita di denaro.

Nella base dimostrativa ci sono 40 pratiche valide: 27 aperte e 13 concluse. La media delle concluse è circa 23,3 giorni, calcolata su 303 giorni complessivi divisi per 13. L’età delle 27 aperte non entra in quella media. In questo modo un reclamo vecchio ancora in lavorazione non viene trattato come se fosse già stato chiuso.

Concluso non significa necessariamente risolto a favore del cliente. Il conteggio comprende Chiuso e Archiviato. Per interpretare il risultato bisogna leggere anche l’esito: archiviazione senza rimborso, sostituzione e rimborso sono situazioni diverse.

La tabella B45:C48 di Parametri contiene giorni di calendario modificabili. Gli esempi prevedono risposta/conclusione in 1/5 giorni per Critica, 2/10 per Alta, 3/20 per Media e 5/30 per Bassa. Sono obiettivi organizzativi dimostrativi, non termini legali o contrattuali validi per ogni attività.

Per una pratica Alta aperta il 29 ottobre, l’obiettivo di prima risposta è il 31 ottobre. Una risposta registrata il 31 risulta nei tempi; il 1° novembre risulta tardiva. Per una pratica aperta, alla data esatta dell’obiettivo il termine non è ancora superato. Il confronto considera giorni di calendario e non sottrae fine settimana o festività.

La norma ISO 10002:2018 offre linee guida sulla gestione dei reclami nelle organizzazioni. Questo file può organizzare alcuni dati del processo, ma il suo utilizzo non costituisce una certificazione di conformità.

Il filtro temporale seleziona le pratiche per data di apertura. Anche le statistiche di conclusione e per responsabile riguardano quel gruppo di pratiche. Se si selezionano le aperture di ottobre, una pratica aperta a settembre e chiusa a ottobre non rientra nel gruppo: il riepilogo non è un semplice elenco di tutte le chiusure avvenute nel mese.

L’andamento mensile mostra i sei mesi che terminano nel mese di E7. Per ciascuno distingue aperture, conclusioni e pratiche di quel gruppo ancora aperte al riferimento. Un periodo di selezione più lungo di sei mesi può quindi avere un totale superiore a quanto appare nelle sei colonne.

Analisi Tempi collega ciascun responsabile alle sue pratiche: numero assegnato, concluse, percentuale di conclusione, media, minimo e massimo dei giorni di chiusura. Se non ci sono conclusioni, i tempi restano vuoti. Il contatore delle anomalie è separato: un totale basso potrebbe dipendere anche da righe escluse da correggere.

• Verificare ID duplicati, nomi fuori lista, date future rispetto al riferimento e chiusure precedenti all’apertura. Non correggere una formula per nascondere il problema.
• Per rimuovere gli esempi, svuotare solo A:I, K:L e O del registro; conservare le colonne calcolate.
• Le formule coprono 200 pratiche. La stampa iniziale comprende le 40 righe dimostrative: allargare l’area di stampa quando necessario.
• Condividere solo i dati necessari alla gestione della pratica. Evitare informazioni personali superflue nelle note e nella scheda stampabile.

Le funzioni MINIFS e MAXIFS dell’analisi richiedono Excel 2019 o Microsoft 365, oppure un programma compatibile. I calcoli sono stati verificati anche in LibreOffice Calc. Non sono incluse email automatiche, emissione di note di credito o gestione documentale degli allegati.